결국 필요한 것은 단 하나, '구매자들의 이야기'입니다.

세계적인 소프트웨어 회사 인터컴의 CEO인 데스 트레이너는 이렇게 말했습니다.

‘하나의 제대로 된 인터뷰가 1천개의 설문조사보다 낫다’

1천개의 설문조사 대신 1개의 인터뷰로 우린 마케팅이라는 남극을 어떻게 건널 수 있을까요?

고객의 이야기를 마케팅 전략으로 만드는 법

(The trigger technique : How to turn customer stories into actionable insights)

*액셔너블 인사이트란 (Actionable Insights): 고객에게 특정한 행동/구매를 유도하는 마케팅 전략

예) 만보기: 그냥 걷는다 → 액셔너블 인사이트: 1천보다 더 걸으면 1만보 달성해요! → 꾹 참고 1만보 달성!

🧀 구매 유도의 기술이(trigger) 중요한 이유

모든 구매는 결국 ‘트리거’로 시작됩니다. 그 트리거는 누군가의 추천이 될 수도 있고 광고가 될 수도 있겠죠. 만약 구매자가 우리의 제품/서비스가 필요한지 조차 인식하지 못하고 있을 때 트리거를 전달한다면, 경쟁이 덜한 채널을 통해 구매자들에게 더 가까이 다가가고, 게다가 실질적인 성과까지 만들어 낼 수 있습니다.

가장 매력적인 점은 고객인 우리 브랜드로 제품/서비스의 필요성을 인식했기 때문에 우리 브랜드를 가장 먼저 연상하고 구매를 고려한다는 점입니다. 구매 고려군에서 정상을 선점해버리는 것이죠.

고객의 이야기로 트리거를 만드는 방법, 아래 4단계로 시작해보세요!

Step 1. 구매 사례 수집

고객들이 어떻게 우리의 제품/서비스를 구매하게 되었는지 궁금하다면 실제 고객에게 물어봐야 합니다. 너무 당연해보이지만 소셜미디어나 인터넷상의 구매 후기만을 보고 있지는 않았나요?

랜선조사를 벗어나 일대일 인터뷰를 통해 고객이 어떻게 구매를 하게 되었는지 알아본다면 마케팅 전략에 대한 깊은 영감을 얻을 수 있을 것입니다.

우리 브랜드에게 가장 적합한 고객은 어떤 사람일까요? 이 고객들은 이미 제품/서비스의 필요성을 느끼고 있고 우리 제품/서비스로부터 의미 있는 가치를 얻은 사람들 입니다.

그리고 기쁜 마음으로 구매까지 했죠. 나아가 가족이나 친구들에게 우리 브랜드를 추천할 수도 있습니다. 이 사람들이 바로 우리 브랜드에게 필요한 고객들 입니다.

👉🏻최근 구매자들과 대화

최근에 구매한 사람들은 왜 구매를 했고 어떤 것을 고려했는지 구매 여정을 자세하게 기억하고 있기 때문에 바로 적용해볼 수 있는 영감을 가장 많이 얻게 될 것 입니다.

Step 2. 바로 적용할 수 있는 지점 찾기

고객과의 인터뷰를 마쳤다면 이제 인사이트를 뽑아낼 차례입니다. 아래 질문을 참고하여 고객의 답변을 살펴보세요.

• 어떤 요인이 구매로 이끌었는가?
• 고객이 고려했던 경쟁 후보들은 어디인가?
• 고객이 다른 제품/서비스를 선택한 이유는 무엇인가?
• 고객이 우리 브랜드를 선택한 동기는 무엇인가?
• 고객이 구매를 통해 완료하고자 했던 일은 무엇인가?

*여기서 ‘일’이라는 것은 다양하게 정의될 수 있습니다. 사회적 그리고 감정적인 차원에서 답변이 나오기도 하죠. 동시에 고객이 ‘구매를 통해 이루려 했던 ‘일’을 아는 것은 단순히 고객의 성별이나 나이를 아는 것보다 더 중요합니다.

Step 3. 트리거 이벤트 기획 및 테스트

이제 우리는 고객 인터뷰도 했고 그 중에서 활용한 만한 인사이트도 뽑아냈습니다. 이제 구매 유도 이벤트를 만들 재료는 다 준비가 된 것 이지요. 이제는 시도해볼 차례입니다.

1) 테스트의 목적을 분명하게 정립

우리가 이번 트리거 테스트를 하는 목적을 분명하게 해야 합니다. 예를 들어 웹사이트 트래픽을 증가 시키거나 전환율을 높이거나 예약 구매 수를 높이는 것이 될 수 있습니다.

2) 핵심 전략 정하기

고객으로부터 들은 이야기를 통해 얻는 적용점 중에서 가장 중요하게 고려할 전략을 한 가지 정해야 합니다.

• 결혼, 출산 등의 생애주기별 이벤트가 구매 여정에 영향을 끼치는가?
• 고객이 구매를 통해 얻고자 한 것은 무엇인가?
• 고객이 우리 브랜드를 구매한/하지 않은 이유는 무엇인가?
• 표면적으로 드러나지 않았지만 구매 행위에 숨겨진 감정적 요소는 무엇인가?

1. 타겟 정의: 우리의 고객은 어디서 무엇을 하며 시간을 보내는가 그들은 정보를 얻은 창구로서 누구를 신뢰하는가

2. 마케팅 아이디어 생각하기: 어떤 점들이 고객들에게 매력적으로 느껴질 수 있는가. 우리가 원하는 때에 원하는 고객에게 도달할 수 있는 방법을 자유롭게 브레인 스토밍

3. 매력점 찾기: 고객에게 어필할 수 있는 제품/서비스의 특장점 찾기

4. 바로 구매로 이어질 수 있도록 전략 활용: 예를 들어 무료 배송 등의 쿠폰이나 할인을 제공하는 것

Step 4. 준비 완료! 팀과 공유하세요!

좋든 싫든 오늘날의 마케팅 성공 여부는 동료의 영향을 많이 받습니다. 트리거 테스트까지 만들었다면 지금까지의 정보와 전략을 팀과 공유하고 실행하세요!

⚠️ 주의! 대뜸 팀에게 트리거 전략부터 말하기 전에 이전 단계들을 설명할 필요가 있습니다. Step1에서 진행했던 고객 인터뷰 사례와 이를 통해 얻은 인사이트를 먼저 공유하세요. 그래야만 여러분이 준비한 트리거 테스트 전략의 논리적 구조를 팀원들도 이해할 수 있기 때문입니다.

그리고 트리거 전략들을 전달하며 팀원들에게 아래 세 질문을 던져보세요.

1. 어떤 아이디어가 가장 흥미로운지

2. 어떤 아이디어가 가장 덜 흥미로운지

3. 이 전략을 실행하는데 다른 동료들이 어떻게 도움을 줄 수 있을 지

📍 오늘의 디지큐 세줄 요약

1. 액셔너블 인사이트란 고객이 특정한 행동을(주로 구매)하도록 유도하는 마케팅 전략이다
2. 고객의 이야기를 활용하여 트리거 테스트를 만들어 액셔너블 인사이트를 전달할 수 있다
3. 마케팅은 팀의 일이기 때문에 전략만 공유하기 보다는 배경까지 잘 설명해야 한다