구독자님은 직장생활을 하면서 혹은 취업 준비를 하면서 생긴 특별한 '관성'같은게 있으신가요? 저는 마케터로 일을하며 생긴 관성 중 하나가 '내 것에만' 관심을 갖는 것이었어요. 내가 하는 일, 내가 하는 캠페인만 중요하다고 생각했던 시기가 있었던 것 같아요. 그러다가 CLM 마케팅(고객 라이프사이클 마케팅) 업무를 맡으면서 이 관성을 깨고 넓은 시야를 갖게된 계기가 되었습니다. 

기업의 내부 직원들은 자연스럽게 자신이 속한 팀을 독립적인 개체로 인식하게되는 것 같아요. 하지만, 브랜드 내부에 부서가 100개가 있다한들, 고객의 입장에서는 하나의 브랜드이기에 '일관성 있는 경험'을 기대할 수 밖에 없습니다. 

이 경험을 통해 꼭 CLM 마케팅 부서가 따로 있지 않더라도, 브랜드의 '고객 라이프사이클 단계'를 정리하고 전사적으로 공유하는 것이 '고객 중심(Customer Centric)'의 의사결정과 문화를 구축하는데 큰 도움이 된다는 믿음을 갖게 되었어요.

이번 호는 CLM 전략과 관련된 아티클을 골라봤고, 여러분이 직접 라이프사이클 단계를 그려보실 수 있도록 디지오션이 직접 제작한 템플릿(레터 가장 하단)도 함께 공유해봤습니다. 이번 호도 여러분의 디지털마케팅 실무지식 확장에 도움이 되는 글이길 바랍니다❤️ - From 그레이스

#라이프사이클마케팅, #CLM, #리텐션

각 단계에서 다음 단계로 전환되는데 소요되는 기간은 제품, 서비스, 산업, 가격에 따라 각기 다릅니다. 하지만, 이 다섯가지는 거의 모든 세일즈 여정에서 찾아볼 수 있는 주요한 단계입니다. 스케쥴러를 사든 500만 원짜리 소프트웨어를 구매하든 기본적으로 비슷한 사이클을 거치게 되는 것인데요.

고객 라이프사이클 마케팅은 각 접점에서 잠재고객을 만나고 소통하는데 사용하는 '콘텐츠 전략'이기도 합니다. (그래서 세일즈 퍼널 혹은 구매자 여정이라고도 불립니다.)

월 검색량이 많은 키워드를 찾아내고, 검색 엔진 최적화를 하고, 광고 운영을 하면서, '수익이 곧 늘겠지...'하며 앉아서 기다리는 것은 쉽습니다. 이제 오가닉 검색과 광고 채널을 통해 트래픽이 웹사이트로 유입되긴 하는데... 도무지 이 방문자들이 구매 전환으로 이루어지지가 않습니다 (예; 이메일 구독, 회원 가입, 혹은 구매 등). 

원하는 만큼 전환이 나지 않는 이유는 바로 웹사이트에 방문한 잠재고객과 관련성이 높은, 맞춤화된 콘텐츠를 제공하고 있지 않기 때문입니다. 그래서 방문자는 크게 연관성을 느끼지 못하고 이탈하여, 여러분이 만든 콘텐츠는 제작의 목적을 달성하지 못하게 되는 것이죠. 

알맞은 잠재고객에게, 알맞은 타이밍에, 알맞은 콘텐츠를 제공하는 것이 매우 중요합니다. 고객 라이프사이클 마케팅 전략은 신규 고객 유치와 기존 고객 유지 두가지 측면에 있어서 이 핵심 사항을 고려합니다. 

우리가 타겟팅하는 잠재고객들은 우리 브랜드나 제품에 대해 아는 것이 없습니다. 그렇기 때문에 이들에게 브랜드를 노출시키려고 하는 것인데요. 물론 "모든 사람"에게 노출하는 것이 목표가 되어서는 안됩니다. 제품에 관심이 있을 만한 사람, 즉 타겟 페르소나와 부합하는 잠재고객을 타겟팅해야하죠.

아직 이 잠재고객들이 브랜드에 대해 아는 것이 없기 때문에, 여러분의 콘텐츠를 읽는데 많은 시간을 할애하려 하지 않을 것입니다. 본인이 관심있어하는 주제를 다룬 아주 간단하고 쉬운 콘텐츠를 주로 선호합니다.

입장을 바꿔서 한 번 생각해볼게요. 듣도 보도 못한 브랜드에서 50페이지짜리 eBook을 다운로드 하지 않으시겠죠? 이 '인지 단계'에 있는 잠재고객들은 이렇게 비슷한 생각을 갖고 있을 겁니다. 이해하는데 너무 많은 시간을 들일 필요없는 짧고 강력한 콘텐츠로 관심을 끌어내야합니다.

어떤 채널을 통해 콘텐츠를 전달하는지가 매우 중요할 수 있는데요. 몇분 안에 가볍게 볼 수 있는 콘텐츠를 발행할 채널로는 아래와 같은 종류가 적당합니다.

고려 단계의 잠재고객은 문제 해결을 위해 기꺼이 시간을 투자할 준비가 되어있기 때문에, 인지 단계와는 다른 방식으로 콘텐츠를 구성해야합니다. 이런 채널을 사용해 볼 수 있는데요.

구매 단계에 있는 고객들은 결제를 하기 전에 몇가지 더 궁금한 사항들을 알고 싶어합니다. 문제를 해결해 줄 수 있는 가장 좋은 제품과 브랜드를 찾고자하며, 구매 결정을 하는데 필요한 정보를 추가로 더 얻고자 합니다. 

 

여러분의 제품과 경쟁사 제품 중에 구매를 고민하고 있는 고객들이 어떤 질문을 가질지 생각해봅시다.

이러한 질문들을 열심히 추측하기보다는 직접 결제완료 이메일에 '구매 전에 어떤 콘텐츠를 읽으셨나요?'나 '오늘 구매를 결정하게 된 이유는?'과 같은 질문을 물어보세요. 반복적으로 나오는 답변이 있을텐데요. 이 답변이 바로 구매 전 단계에 있는 사람들이 알고자 하는 내용일 것입니다.

예를 들어, 노아노마드가 경쟁사 타사강의, 국비 지원 과정과 특징을 비교한 것처럼 이런 식으로 콘텐츠를 구성할 수도 있습니다. 세가지 과정 모두에서 제공하는 특징을 소개함과 동시에 어떤 이유로 자사 브랜드가 더 좋은 옵션인지를 강조하고 있습니다. 

인지-고려-구매 단계의 콘텐츠로 잘 설득한 결과, 잠재 고객이 드디어 '결제' 버튼을 눌렀습니다. 

방금 결제를 진행한 고객들은 아마도 이런 의문사항이 있을 가능성이 높은데요.

이제 여러분의 목표는 계속해서 제품을 구매하거나 구독을 연장하도록 만드는 것입니다. 고객들이 보고싶어하는 콘텐츠가 무엇일지 생각하는 것으로부터 시작해봅시다. 이미 구매에 만족하고 있다고 하더라도, 아래와 같은 콘텐츠는 재구매 유도에 도움이 될 것입니다.

이러한 노력들은 콘텐츠 마케팅을 통해 얻는 ROI에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다. 왜일까요?

실제로 소비자의 36.5%가 좋아하는 브랜드에서 더 많은 제품을 구매한다고 대답했습니다. 연관성이 높고 참여를 유도하는 콘텐츠를 주기적으로 보냄으로써 고객의 브랜드 충성도를 높이고 신뢰를 쌓을 수 있습니다.

📍 라이프사이클 콘텐츠 템플릿 by 디지오션