고객 인사이트란 브랜드가 타겟 고객(청중)의 생각과 감정을 파악하고, 브랜드와 어떻게 상호작용하는지 이해하도록 도와주는 고객 행동을 해석(interpretation)하는 것을 뜻해요. 예를 들어, 인구통계학적 정보의 트렌드를 확인하기 위해 구글 애널리틱스의 행동 데이터를 수집할 수도 있구요. 경쟁사의 제품 후기를 찾아보며 여러분의 타겟 고객을 공략할 ‘차별점'을 발견할 수도 있어요. 이러한 인사이트는 마케팅 전략을 향상하는데 매우 가치있는 정보가 됩니다.

고객이 무엇을 좋아하는지 알면 더 쉽게 만족스러운 서비스를 제공할 수 있으니까요. 결과적으로 더 깊은 상호작용, 두터운 고객과의 관계, 그리고 더 높은 전환(성과)로 이어진다고 볼 수 있어요.

디지털마케팅 기술이 보편화 되기 전에는 고객 인사이트를 수집하는 것이 꽤나 지루한 작업이었습니다. 일대일 인터뷰를 하거나, 전화 설문을 하거나 혹은 종이를 나누어주고 설문을 요청하기도 했죠. 이커머스 모델이 발달하면서 더욱 쉽게 고객 인사이트 데이터에 접근할 수 있게 되었어요. 소셜미디어에서의 반응, 경쟁사 분석 데이터, 다양한 기술 솔루션을 통한 심층적인 행동 데이터 분석 등 기술을 통해서 말이죠.

고객 인사이트 활용법

잠재고객을 이해하는 것은 전환과 판매를 늘리는데 매우 중요하지만, 여러분이 수집한 정보를 ‘실제로 사용할 때’에만 기대해 볼 수 있는 효과입니다.

소셜미디어를 통한 인사이트

1) 제품/서비스를 표적화된(targeted) 커뮤니티에 제공하기

사람들이 여러분의 브랜드 소셜미디어 포스팅에 댓글을 달면, 그 사용자의 프로필을 들어가서 어떤 유형이 고객인지 살펴볼 수 있어요. 이 때 중요한 것은 이 고객이 속해있는 커뮤니티인데요. 물론, 수동으로 하나씩 고객의 프로필을 클릭해 보는 것은 거의 불가능할거에요.

‘소셜 리스닝(Social Listening)’ 툴은 이처럼 타겟 고객이 온라인 상에서 어떤 행동을 하는지 쉽게 분석하도록 도와줍니다. 잠재 고객들이 어떤 채널이나 커뮤니티에서 시간을 가장 많이 보내는지를 파악하면, 해당 그룹에 여러분의 제품/서비스를 더 적극적으로 홍보할 수 있게 되는 것이죠.

잘 알려진 툴들은 Sprout Social, Sprinklr, Hootsuite 등이 있는데요. 다행히 전문적인 기술이 없다 하더라도 클릭 몇번으로 고객에 대해 원하는 정보를 확인할 수 있답니다.

여러분의 잠재고객이 뭘 좋아하는지 알게되면서, 이러한 지식을 콘텐츠나 프로모션 기획에 녹여낼 수 있게 됩니다. 타겟 고객의 관심을 유도하고 설득할 수 있는 콘텐츠와 캠페인을 할 수 있게 되는 첫걸음이죠.

WizardPins의 소셜미디어 이벤트가 좋은 예시입니다. 맞춤 디자인 뱃지, 키체인, 동전 등을 판매하는 브랜드인데요. 소셜미디어에서 만 원 상당의 뱃지를 상품으로 걸고 콘테스트를 진행했어요. 첫번째 이벤트에서 700명이 넘는 팔로워를 획득했습니다. 유료 광고와 같은 일반적 접근보다 훨씬 더 비용도 적게들고 반응과 참여도가 좋았던 지속적인 성장 전략이었습니다.

그 이후 18개월 동안 40여 번의 콘테스트를 진행하며 3만 명이 넘는 팔로워를 늘렸습니다. 40만 원 들여서 (만원 상당의 제품을 이벤트 상품으로 제공 X 40회) 3만 명의 팔로워 성장을 이뤄낸거에요. 고객이 어떤 것에 반응하고 참여하는지 면밀히 관찰하고, 이를 실제 실행 단계에 반영했기 때문입니다.